För den som spelar kortspel eller casinospel online är det inte bara själva spelet och dess regler som avgör upplevelsen. Hur spelsajten är utformad har minst lika stor betydelse.
En smidig användarupplevelse är i dag något de flesta spelare förväntar sig. Det handlar bland annat om faktorer som enkel navigation och att regler ska vara tydligt angivna. Men den kanske viktigaste faktorn är snabbheten, och det har många digitala tjänster anpassat sig efter.
Inloggning på sekunder. En insättning som syns på kontot innan kaffet hunnit svalna. På bara några år har digitala tjänster i Norden gått från krångliga formulär till steg som knappt märks.
Bakom utvecklingen finns en digital designfilosofi som handlar om att ta bort allt som inte behövs. Snabbcasinon är ett tydligt exempel på hur den filosofin omsatts i praktiken – och hur den samtidigt säger något om vad som gör digitala produkter riktigt bra.
BankID och Swish satte standarden
I Sverige finns det en tydlig referenspunkt för snabba digitala tjänster. Med BankID loggar man in och signerar avtal på några sekunder, utan lösenord eller kod. Och Swish bygger vidare på samma princip, där ett belopp flyttas mellan konton i princip omgående.
Från papper till digitalt
För tio år sedan var det fortfarande vanligt att man öppnade nytt bankkonto eller tecknade elavtal på papper och fick vänta i flera dagar innan allt var klart. I dag förväntar sig de flesta att sådant ska vara klart innan man hinner lägga ifrån sig telefonen.
Samma förväntan finns när man ska flytta pengar mellan olika banker eller logga in hos Skatteverket. Kravet på snabbhet gäller numera lika mycket för privatpersoner som företag, som förväntar sig att digitala tjänster sköter identifiering och betalning utan att man behöver tänka på det.
En allmän måttstock
Det som gjort BankID och Swish till standard är att väntetiden mellan beslut och handling har försvunnit. Eftersom legitimeringen sker i bakgrunden kan resten av tjänsten fokusera på det egentliga ärendet, i stället för att bromsas av formulär eller en hantering via kundtjänst.
Principen att ta bort steg mellan avsikt och resultat har spridit sig långt utanför betalningsområdet. Den har kommit att bli en måttstock för hur digitala tjänster förväntas fungera, oavsett bransch.
Snabbcasinon tog konceptet vidare
Ett område som utnyttjar filosofin är snabbcasinon, som bygger på just e-legitimation i stället för kontoregistrering via formulär. Spelaren loggar in, sätter in pengar och kan ta ut vinster inom några minuter. Till exempel skriver finska SuomiCasino om snabbcasinon att konton skapas automatiskt vid första insättningen och att uttag hanteras av betaltjänster som Trustly och Zimpler.
Från formulär till stark kundautentisering
Innan de snabba modellerna fanns var det vanligt att registreringen av ett nytt spelkonto krävde att man fyllde i ett formulär och genomgick en identitetskontroll. Det kunde ta lång tid innan det gick att ta ut några vinstpengar.
Det instant-modellen har gjort är att vända på ordningen. Identifieringen sker vid insättningen i stället för vid registreringen och steget med att skapa ett separat konto försvinner i praktiken helt.
Grunden är det som brukar kallas stark kundautentisering, där identifiering med e-legitimation ersätter dokument som pass eller körkort som annars krävs vid traditionella KYC-kontroller (Know Your Customer). Trustly var den betaltjänst som först gjorde denna teknik möjlig och den har använts av snabbcasinon i omkring ett decennium.
Det som är överförbart till andra sammanhang är den bakomliggande tanken. Friktion i ett registreringssteg fungerar sällan som ett skydd i sig. I stället blir det oftast bara ett hinder som i praktiken får en del användare att ge upp redan innan de ens kommit igång.
Betydelsen för digitala produkter i allmänhet
Den nordiska instant-modellen bygger på principer som går att applicera på nästan vilken digital tjänst som helst. Ett par av dessa märks extra tydligt, nämligen hur många steg som krävs innan något är klart och hur mycket förtroende som måste byggas upp från grunden.
Färre steg, snabbare bekräftelse
En tjänst som kräver fem klick mellan avsikt och resultat tappar fler användare än en som kräver två. Det gäller en prenumeration lika mycket som ett bankärende. Varje extra steg ger användaren en ny anledning att tveka eller ge upp helt.
Väl utformade tjänster bygger inte bara på om flödet fungerar sett ur ett helhetsperspektiv. Lika viktigt är hur många beslut användaren tvingas fatta. Samma mönster finns inom näthandeln, där en kassa utan inloggningskrav och färre fält att fylla i ger fler fullföljda köp. Här på Spelregler.info visar det sig genom helt fri tillgång till manualer och tips på kortspel. Inga konton krävs.
Förtroende genom känd infrastruktur
Ett annat drag är att utnyttja en extern tjänst som inger förtroende, i stället för att själv bygga upp det från grunden. Genom användningen av redan etablerade tjänster för e-legitimation behöver en ny sajt inte övertyga användaren om att den är säker.
Detta tankesätt ligger bakom att många svenska myndighetstjänster och e-handelsplattformar numera identifierar sina besökare via BankID. Förtroendet finns redan där och kan utnyttjas. Effekten märks som starkast vid första kontakten mellan användare och tjänst, det ögonblick då ett förtroende antingen byggs upp eller går förlorat.
Friktion i onödan
Motsatsen till friktionsfri design finns inom till exempel vården. Internetstiftelsens rapport om krångliga e-tjänster visar att nästan en fjärdedel av svenskarna avstår från att boka läkarbesök därför att de digitala vårdtjänsterna upplevs som krångliga. Detta trots att BankID vanligen används som ingång.
Skillnaden ligger inte i tekniken
En inloggning med BankID kan gå lika snabbt i en vårdtjänst som i en betaltjänst. Men om nästa steg kräver att användaren letar sig fram genom menyer byggda utifrån organisationens egen struktur snarare än besökarens perspektiv, försvinner fördelen direkt. Den som behöver hjälp väljer kanske bort den, inte för att vården saknas utan för att vägen dit är för krånglig.
Problemet uppstår sällan på grund av en enda större miss. Det byggs i stället upp av många små hinder, som till exempel ett extra steg i inloggningen eller en meny som inte följer hur besökarna tänker. Det kan vara detaljer som känns obetydliga var för sig, men som tillsammans avgör om ärendet fullföljs. En vårdtjänst som är snabb att logga in i, men krånglig i nästa steg, sparar ingen tid alls för den patient som bestämmer sig för att ge upp.
Spelbranschen har sin egen balansgång
Inom spelbranschen finns det dock en gräns för hur långt frånvaron av friktion får drivas. Spelinspektionen beskriver det som att alla licenshavare har en omsorgsplikt. De ska skydda spelarna mot överdrivet spelande och hjälpa dem att minska sitt spelande när det finns anledning.
Frånvaro av friktion är alltså inte alltid målet i sig. I en betaltjänst inom ett annat område utgör varje borttaget steg en vinst för användaren, nästan alltid med målet att minimera tiden till slutförd transaktion. I spel om pengar kan samma borttagna steg i stället minska den tid man har att tänka igenom om det är så klokt att genomföra transaktionen.
Design handlar om mer än hastighet
Den ursprungliga skandinaviska designtraditionen, den som en gång i tiden byggde på enkelhet och tanken att rensa bort allt onödigt ur möbler och bruksföremål, baserades aldrig på en hastighetsprincip. Målet var funktion. Utformningen skulle tjäna det syfte den var till för.
Samma måttstock går att tillämpa på digitala produkter. En inloggning på tre sekunder imponerar bara om den leder till något meningsfullt. Ett registreringsfritt casino är bara en förbättring om det byggs med lika stor noggrannhet kring ansvar som kring hastighet.
Skillnaden mellan bra digital design och tillfälliga bekvämlighetsknep ligger inte i hur få steg som finns kvar i flödet. Det viktiga är att just de steg som strukits var de rätta att ta bort. En stol som har sparsmakad design enbart för att vara just sparsmakad kan möta samma kritik som ett gränssnitt som brister på motsvarande sätt. Det kan se bra ut, utan att det för den skull fyller sitt syfte.